Zadowolenie klienta z obsługi powinno być priorytetem każdej firmy, w końcu istnieje ona dla klientów. W wielu miejscach niestety proces ten staje się zbyt odległy od jego potrzeb i co najgorsze bardzo kosztowny. Bo jeśli firma nie spełnienia oczekiwań swoich klientów nie może liczyć na ich lojalność.

Jak spełnić oczekiwania klientów i dbać o wskaźniki efektywności

Oczekiwania klientów związane z obsługą zazwyczaj wiążą się z czasem oczekiwania na połączenie oraz czasem rozwiązania jego problemu (najlepiej jeśli nastąpi to przy pierwszym kontakcie). Menedżerowie często koncentrują się na niewłaściwych wskaźnikach efektywności, w wielu telefonicznych centrach obsługi klienta nacisk kładziony jest na czas trwania rozmowy z klientem, a to nie może gwarantować jakościowej obsługi. Problemem więc staje się pogodzenie oczekiwań klientów z optymalizacją wskaźników efektywności dla centrów obsługi. Dopiero korzystając z funkcjonalności systemów klasy Contact Center umożliwiających automatyzację procesów obsługi  możemy mieć pewność skutecznego zarządzania wskaźnikami oraz zapewnienia klientom właściwej obsługi.

Automatyzacja w contact center / call center kluczem do sukcesu

Jednym z kluczowych czynników usprawniających proces obsługi jest możliwość automatycznej identyfikacji/autoryzacji dzwoniącego klienta na etapie drzewa IVR. Najlepszą metodą jest porównanie numeru dzwoniącego z bazą danych znajdującą się w systemie CC.W przypadku nieznanego numeru możemy się posłużyć dodatkową autoryzacja po kodzie liczbowym. Stosując tak zaprojektowany proces autoryzacji pomijamy  konieczność stosowania uciążliwej metody wielopoziomowych drzew IVR oraz podawania danych metoda DTMF. Rozpoznanemu w ten sposób klientami możemy przypisać szereg parametrów. Pierwszym z nich jest priorytet klienta pozwalający na ewentualne skrócenie czasu odebrania połączenia przez przesunięcie go w kolejce przed klientów o niższym priorytecie.

Personalizacja obsługi klienta

Drugim etapem jest automatyczne ustalenie historii kontaktów klienta oraz konsultantów z którymi załatwiał zgłoszenia w przeszłości. Pozwala to na połączenie klienta dzwoniącego z osobą która jest zdefiniowana jako opiekun klienta lub z konsultantem który prowadził poprzednie zgłoszenie klienta. Dzwoniący ma zapewnioną obsługę przez osobę, która najlepiej zna jego sytuacje i będzie w stanie rozwiązać jego problem.

Kolejnym etapem po identyfikacji jest ustalenie unikalnych wymagań klienta w zakresie umiejętności (Sklill) konsultanta. Najczyściej dotyczy to umiejętności językowych, doświadczenia czy też znajomości produktu. Po ustaleniu optymalnego czasu połączenia oraz najlepszego konsultanta system Contact Center prezentuje konsultantowi dane klienta uwzględniające historię zgłoszeń zarówno z kanału telefonicznego jak i pozostałych(mail ,WWW, SMS, Chat).  Zapewnienie klientom spersonalizowanego wsparcia w znacznym stopniu skraca ich dystans do załatwiania spraw telefoniczne i podnosi satysfakcję z obsługi.

Popraw parametry i podnieś satysfakcję klientów

Wynikiem tak prowadzonych działań jest znaczące poprawienie takich parametrów jak załatwienie sprawy w pierwszym kontakcie, skrócenie czasu odebrania połączenia oraz poprawa zadowolenia klienta. To kluczowe czynniki wpływające na podniesienie jakości obsługi w oczach klientów, co może zaowocować wzrostem satysfakcji i większą lojalnością.