Wraz z rozwojem technologii informatycznych wzrasta odsetek działań sprzedażowych, realizowanych z pominięciem tradycyjnego kontaktu osobistego na rzecz komunikacji elektronicznej, telefonicznej czy przez stronę WWW. Firmy, których nadrzędnym celem jest osiąganie wysokich wolumenów sprzedaży i optymalizacja podejmowanych działań, nie mogą lekceważyć tych naturalnych zmian zachodzących w obszarze obsługi klienta. Co może wesprzeć przedsiębiorstwa w dostosowaniu się do aktualnych realiów rynku customer service? Odpowiedź brzmi – oprogramowanie call center, które sprosta nowym wyzwaniom.

Zarządzanie wiedzą o kliencie

Jedną z największych bolączek działów obsługi klienta w organizacjach, niezależnie od branży, jest gromadzenie i skuteczne zarządzanie wiedzą na temat klienta i historii jego kontaktów (często zamówień). Jeśli ten obszar szwankuje przedsiębiorstwo wystawia komunikację z klientem na ciężką próbę. Przykładowo – gdy planując działania telemarketingowe nie mamy odpowiedniej wiedzy o historii kontaktu z poszczególnymi odbiorcami naszych usług, ryzykujemy, m.in. zdublowaniem działań, co w naturalny sposób prowadzi do irytacji klienta, a nawet konfliktów wewnętrznych w naszej firmie.

Sposobem na uniknięcie podobnych sytuacji  jest wykorzystanie funkcjonalności systemów contact center w bieżącej działalności przedsiębiorstwa. Jednym z pomocnych narzędzi może okazać się automatyczne gromadzenie całej historii komunikacji z klientem oraz klasyfikowanie wyników poprzednich kontaktów. Tak pozyskana wiedza pozwala firmowym działom sprzedaży na precyzyjne dobieranie grup odbiorców do planowanych aktywności.

Wiele kanałów komunikacji

Kolejnym wyzwaniem związanym z obsługą klienta jest płynna wymiana wiedzy, pozyskana z różnych kanałów komunikacji. Integracja infolinii, maila, zapytań i zgłoszeń ze strony internetowej i skuteczne porządkowanie pozyskanych dzięki nim informacji, jest kluczem do szybkiego i skutecznego kontaktu z klientem. W ten sposób, np. eliminujemy sytuacje ponownego kontaktu telemarketera z odbiorcą, który korzystając z formularza WWW, zamówił produkt z naszej oferty.

Zaawansowane systemy contact center oferują funkcjonalność pozwalającą na integracje procesów komunikacyjnych niezależnie od kanału kontaktu. Dzięki algorytmowi identyfikującemu klienta możliwe jest grupowanie zgłoszeń w jednym panelu użytkownika bez względu na to czy  kontakt był telefoniczny, mailowy czy też przez stronę WWW. W efekcie sprzedawca, podejmując działanie posiada pełną wiedzę na temat klienta oraz jego historię.

Szybkość i skuteczność działań

Wielu menedżerów poświęca dużo czasu i energii na monitorowanie pracowników w zakresie ilości wykonywanych połączeń oraz przygotowaniu efektywnych strategii telemarketingowych. Funkcjonalności systemów contact center mogą te działania znacznie uprościć.

Nowoczesne rozwiązania do obsługi klienta, dzięki narzędziom automatyzującym wybieranie numeru czy pozwalającym na ustalanie tempa otwierania kolejnych kontaktów, pozwalają na osiąganie większej skuteczności podejmowanych działań. Rozwiązania contact center posiadają także narzędzia do zwielokrotnienia (tryb predictive) liczby wykonywanych jednocześnie połączeń. Dzięki temu sprzedawcy oszczędzają czas związany z zajętością linii czy błędnym numerem. Dodatkowo możliwe jest ustalenie optymalnej strategii dzwonienia w zakresie ilości prób kontaktu, pory oddzwaniania oraz ponownego kontaktu, jak i automatycznego zamykania kontaktów nierokujących na sukces sprzedażowy.

Praca z jakością

Dla uzyskania wysokich wyników sprzedażowych konieczna jest praca nie tylko nad ilością i zorganizowaną strategią działań telefonicznych, ale również nad jakością komunikacji. Przez jakość rozumiemy dobór  właściwego dla danego klienta sprzedawcy, spełniającego określone  umiejętności, a także wyposażonego w wiedzę dotyczącą klienta i produktu. W pracy nad jakością istotną kwestią jest również wyciąganie wniosków z działań historycznych i ich ewentualna poprawa.
Systemy call/ contact center są obecnie w stanie dokonać takiej analizy automatycznie – bez zaangażowania telemarketera. Jak wygląda to od strony technicznej?

Sprzedawca przydzielany jest do konkretnego klienta przez algorytm na podstawie wcześniej uzyskanych danych o odbiorcy (priorytet, VIP, unikalne wymagania, np.: językowe) i wiedzy o umiejętnościach telemarketera. Dzięki dostępowi do panelu pracownik ma wgląd do wszystkich informacji niezbędnych do perfekcyjnej obsługi klienta. Skrypty systemowe, poza funkcją przeprowadzenia sprzedawcy przez kolejne etapy rozmowy, pozwalają na weryfikację danych pozyskiwanych od klienta, jak i standaryzację ofert i propozycji. Menedżerowie sprzedaży uzyskują w ten sposób narzędzie do analizy poszczególnych etapów pracy agentów i ich wyników, co jest niezbędne do dalszej ewaluacji i podnoszenia efektywności ich pracy. W podnoszeniu jakości przydatna okazuje się również nagrywarka rozmów, w którą wyposażone są zaawansowane rozwiązania call/contact center.

Ocena efektywności

Funkcjonalności systemu call/contact center pozwalają na zbieranie informacji o każdym elemencie działania sprzedażowego – począwszy od ilości telefonów i dodzwanialności, przez informacje o czasie pracy i przerwach sprzedawców, danych z zamówień i formularzy, kończąc na danych ze skryptu i przebiegu rozmów. Dodatkowo dane te dostępne są dla dowolnych przedziałów czasowych, co pozwala na analizowanie wyników w odniesieniu do szerszego horyzontu czasowego. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane, prezentując czytelny stan procesu.